تضع عيادات أستر معايير عالية في التميز في الخدمة – الأخبار

يعزز تجربة المريض ومستويات الخدمة للمستهلك وعالم الشركات.

عيادات أستر، وهي جزء من شركة Aster DM Healthcare الرائدة في مجال تقديم الرعاية الصحية في دول مجلس التعاون الخليجي، وهي معروفة بالتزامها بتجربة العملاء، لا سيما في مجال التميز في الخدمة. على مدار الـ 37 عامًا الماضية، التزمت عيادات أستر بخدمة عملائها واتخذت باستمرار تدابير لتعزيز معايير الخدمة عبر نقاط اتصال متعددة عبر شبكة عياداتها في الإمارات العربية المتحدة والبحرين. مع شبكة واسعة تضم أكثر من 80 عيادة بالإضافة إلى دعمها من خلال تطبيق myAster – super، حققت Aster Clinics قفزة كبيرة في إنشاء تجربة شاملة لعملائها. واصلت عيادات أستر أيضًا توسيع وتعزيز مجموعة خدماتها للشركات من خلال مبادرات مبتكرة مثل بناء عيادات داخلية حديثة، وبرامج الصحة والعافية المصممة خصيصًا وتوفير رؤى صحية تنظيمية متعمقة تؤدي إلى تحسين رضا الموظفين. والرفاهية. تهدف عيادات أستر إلى وضع نفسها كشريك الرعاية الصحية المفضل في عالم الشركات.

وإذ نؤكد على أهمية تجربة العملاء، الدكتور شيرباز بيشو، الرئيس التنفيذي لمستشفيات وعيادات أستر، الإمارات العربية المتحدة، عمان، والبحرين وقال: “إن تعزيز تجربة مرضانا وعملائنا من الشركات ليس مجرد هدف؛ إنه معيارنا. في عيادات أستر، نحن ملتزمون بوضع معايير عالية للخدمة. نحن نؤمن بأن كل تفاعل مع المريض يمثل فرصة لإحداث تأثير إيجابي على صحته. من خلال تجاوز التوقعات باستمرار، فإننا لا نقدم رعاية صحية من الدرجة الأولى فحسب، بل نخلق أيضًا بيئة تزدهر فيها الثقة والرضا. إن تفانينا في وضع معايير خدمة عالية يعكس التزامنا الثابت بصحة وسعادة من نخدمهم.”

تنفيذ مبادرات جديدة – MAGIC

ومن خلال تنفيذ مبادرات مبتكرة مثل MAGIC (ترك انطباع عظيم لدى العملاء)، قامت عيادات أستر برفع مستويات الخدمة بشكل كبير لتضع معيارًا صناعيًا جديدًا. تركز على الاستماع والتعامل والاعتماد والقياس – تستخدم استراتيجية تجربة العملاء (CX) الخاصة بـ Aster Clinics منهجية Six Sigma، لمعالجة القضايا الحقيقية على أرض الواقع من خلال التعاون متعدد الوظائف. لقد تم قياس مقاييس الأعمال الرئيسية بدقة مثل نقاط NPS، وتقييم Google، وتقليل طلبات معاودة الاتصال (CBR)، واستنزاف المكاتب الأمامية، ووقت انتظار المرضى، مما أدى إلى ذروتها في رحلة تحويلية للعميل. تلتقط المنظمة أيضًا صوت العميل وصوت الموظف وصوت الطبيب لتعزيز العملية لتحقيق رضا المرضى.

المقاييس والمعالم في التميز في الخدمة

أدى التفاني في تحقيق التميز في الخدمة في Aster Clinics إلى نتائج جديرة بالملاحظة، بما في ذلك أعلى مستوى على الإطلاق من NPS (صافي نقاط الترويج) البالغ 83، إلى جانب تصنيف Google المذهل البالغ 4.67 بناءً على أكثر من 80 ألف تقييم. علاوة على ذلك، فإن الانخفاض الكبير بنسبة 22% في طلبات معاودة الاتصال (CBRs) يوضح فعالية نهج حل المكالمة الأولى ويقطع شوطًا طويلاً في زيادة رضا المرضى.

وكانت إحدى أهم النتائج هي نسبة الإطراء إلى الشكاوى الاستثنائية التي بلغت 29:1 مما يعكس التأثير الإيجابي لمبادرات الخدمة، إلى جانب انخفاض معدل حوادث الشكاوى بشكل مثير للإعجاب والذي يبلغ 0.04. تؤكد هذه النتائج النجاح الملموس الذي حققته عيادات أستر في تقديم تجربة متميزة للعملاء.

تم تكريم مهمة MAGIC لعيادات أستر بالجائزة الفضية عن “مبادرة سعادة العملاء الأكثر ابتكارًا” في حفل توزيع جوائز وقمة سعادة العملاء (CHSA) ’23

تركز عيادات أستر بشكل كبير على تجربة المريض، وهو التزام يدعمه محتواها والقوى العاملة المشاركة. يتم التأكيد على الدور المحوري لمركز الاتصال من خلال قدرته على ربط العملاء بالوكلاء بسرعة، مما يؤثر على تجربة العملاء الشاملة والولاء اللاحق. بفضل متوسط ​​وقت الانتظار الذي يقل عن 10 ثوانٍ، والتركيز على حل المكالمة الأولى (FCR)، ومعدل التخلي الذي لا يكاد يذكر، تقدم عيادات أستر تجربة سلسة وفعالة للمرضى المتصلين. ومن الجدير بالذكر أن عيادات أستر حققت إنجازًا تاريخيًا يتمثل في مستوى خدمة 100٪ في أغسطس 23 مما يؤكد التفاني في روح كايزن وتقديم خدمة عملاء لا مثيل لها.

نيتين نافيش جوبتا، الرئيس التنفيذي لعيادات Aster and Access وأضاف: “إن التحسين المستمر ليس مجرد فلسفة في عيادات أستر؛ إنه التزامنا الذي لا يتزعزع. وقد لعبت مبادرات مثل Mission MAGIC دورًا محوريًا في رحلتنا نحو التميز في الخدمة. وتعكس المقاييس المثيرة للإعجاب مثل NPS الأعلى على الإطلاق لدينا والذي يبلغ 83 هدفنا “التفاني في تقديم تجارب لا مثيل لها للعملاء. في عيادات أستر، نعتقد أن كل مقياس يحكي قصة، ومقياسنا هو قصة التميز والمشاركة والسعي الحثيث لتقديم الأفضل لمرضانا.”

الجوائز والتقدير

حصلت عيادات أستر على تقديرات مرموقة وفازت بالعديد من الجوائز في منصات مختلفة من خلال تقديم مهمة رحلة تحويل الخدمة المتميزة MAGIC. إلى أعضاء لجنة تحكيم تجربة العملاء البارزين والمحترفين. تشمل هذه الجوائز الجائزة الذهبية لفئات “أفضل فريق تجربة عملاء لهذا العام” و”أفضل تجربة مريض” و”أفضل استراتيجية تجربة عملاء” في منصة جوائز تجربة العملاء الخليجية (GCXA) رقم 23. تم تكريم Mission MAGIC بالجائزة الفضية لكونها “مبادرة سعادة العملاء الأكثر ابتكارًا” في حفل توزيع جوائز وقمة سعادة العملاء (CHSA) ’23. إن لقب “أفضل فريق لتجربة العملاء” في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا في CX وقمة الولاء وجوائز 23 يسلط الضوء أيضًا على تفاني Aster Clinics في تجارب العملاء المتميزة واستراتيجيات الرعاية الصحية المبتكرة.

في منصة جوائز CX الدولية 23، التي ضمت 236 متأهلاً للتصفيات النهائية، يمثلون 83 شركة عبر 45 دولة، حققت Aster Clinics نجاحًا كبيرًا بفوزها بخمس جوائز في المنتدى العالمي المرموق لـ CX. تم منح الجوائز الذهبية لـ Mission MAGIC وهي “أفضل ابتكار في تجربة العملاء” و”أفضل مركز اتصال”، بينما حصلت ثلاث جوائز برونزية على “أفضل تحول رقمي – نهج استراتيجي” و”العملاء في قلب كل شيء”.

مع قوة عاملة تضم أكثر من 2000 موظف ينتمون إلى أكثر من 100 جنسية، تقدم عيادات أستر بكل فخر خدماتها لعدد كبير من المرضى الذين يتمتعون بسجل حافل من الإنجازات والالتزام بتجربة العملاء، عيادات استر تعزز مكانتها كشركة رائدة في التميز في الخدمة في قطاع الرعاية الصحية لعالم الشركات والمستهلكين.